Chatbots: la nouvelle
innovation du marketing relationnel
Dialoguer avec une entreprise de manière virtuelle pour demander conseil, obtenir une réservation ou faire des achats est désormais possible grâce aux chatbots. Appelés également agents conversationnels, la technologie se développe et s’empare désormais des réseaux sociaux.
Les chatbots sont des robots dotés d’intelligence artificielle avec lesquels les internautes peuvent dialoguer. Au départ bibliothèques de questions-réponses, la technologie recourt désormais majoritairement au langage naturel. Capable d’analyser les requêtes, de comprendre mais aussi d’apprendre, les chatbots permettent d’automatiser le dialogue avec les consommateurs sur un site internet et sur les réseaux sociaux.
«En plein développement, les chatbots sont déjà utilisés dans de nombreux domaines»
L’utilisation des chatbots s’est démocratisée dans les domaines du voyage, du divertissement, de l’e-commerce, des médias et même de la culture. Le développement reste cependant encore partiellement expérimental. En effet, des problèmes d’incompréhension ainsi que des soucis de sécurité persistent encore. Ce facteur explique notamment l’adoption, plus timide, du secteur bancaire. Pour la Suisse, c’est l’UBS qui a innové avec la fonction Ask UBS utilisant la technologie d’Amazon. D’autres enseignes telles que le Crédit Suisse, la Banque Migros ou Swissquote étudient encore les possibilités de mise en place. Il s’agit cependant d’un secteur délicat qui demande des améliorations au niveau de l’identification des clients, du stockage des données, de la protection des cyberattaques, avant que la technologie ne puisse être pleinement exploitée.
Différents chatbots pour répondre à de multiples objectifs
Les chatbots s’inscrivent dans une logique de marketing relationnel. L’intelligence artificielle est ici utilisée au service de la relation client. Le robot peut être combiné avec l’humain qui vient en relais lorsque la requête se complique. Pour des questions de transparence, il est important de préciser, lors de l’interaction, qu’il s’agit d’un robot.
Les chatbots conversationnels
Utilisés principalement pour le support client (service après-vente, conseils, FAQ), les robots conversationnels permettent d’optimiser la relation avec le client. En effet, ils offrent la possibilité d’une part, de diminuer le temps de réponse et d’augmenter la disponibilité des services. D’autre part, l’automatisation permet également de réduire les coûts pour les entreprises. Afin d’assurer un support adéquat, il est cependant recommandé de mettre en place un processus qui permette de passer le relais à un conseiller humain en cas de besoin.
Les chatbots transactionnels
Spécifiquement conçus pour le e-commerce, les chatbots transactionnels permettent d’automatiser et faciliter les achats et commandes. Ils utilisent le langage naturel voire parfois même la voix pour accompagner et favoriser les transactions sur internet.
Converser avec une oeuvre grâce aux chatbots
La messagerie instantanée de Facebook offre à ses utilisateurs la possibilité de recourir à la technologie des chatbots. Les entreprises ou organisations peuvent ainsi s’adresser directement aux mobinautes sans que ceux-ci n’aient à quitter ou changer d’application. Les chatbots peuvent notamment être ciblés et proposés aux fans d’une page par exemple. Depuis peu, c’est le Musée d’Art Moderne de Buenos Aires qui teste la technologie pour l’une de ses expositions. Il est désormais possible de dialoguer avec les œuvres qui possèdent chacune un chatbot conversationnel. La technologie de l’intelligence artificielle a permis de doter chaque pièce d’une personnalité qui lui est propre, définie en fonction de son caractère ainsi que celui de son créateur. Les visiteurs peuvent par ce biais, en apprendre plus sur les œuvres.
Les agents conversationnels sont une technologie en plein développement dont la précision et l’intelligence en feront à l’avenir un outil marketing redoutable à surveiller et éventuellement adopter.
